Le e-commerce contribue au chiffre d’affaires d’un commerçant sur deux

« Le digital est désormais majoritairement reconnu comme un canal de vente » et le besoin d’accompagnement des commerçants « explose depuis quelques mois » a résumé Cyril Grira, membre du conseil d’administration de l’Acsel et directeur du pôle industrie, retail et omnicanal de Google France, lors de la présentation des résultats de la 6^e édition du baromètre « Croissance et Digital », le 1^er juin dernier, à Paris. Une enquête réalisée par l’institut Ipsos pour l’Association pour le commerce et les services en ligne (Acsel) à laquelle 700 dirigeants d’entreprises de commerce, de toutes tailles, ont répondu cette année.

Le digital contribue au chiffre d’affaires d’un commerçant sur deux

Après une année de crise en 2020 et une année de reprise en 2021, 39% des commerçants interrogés s’attendent à une croissance de leur chiffre d’affaires en 2022, soit des prévisions « plutôt optimistes », a estimé Cyril Grira. Et si le digital représente « une opportunité » pour 65% d’entre eux, il reste « un passage obligé » pour 31% et « ignoré » par 4%. Surtout, le digital contribue désormais au chiffre d’affaires d’un commerçant sur deux (51%) pour l’ensemble des entreprises interrogées, et d’un commerçant sur trois (69%) pour les entreprises de moins de 20 salariés.

Vers le développement de stratégies omnicanales

Aujourd’hui, « le digital est perçu comme un moyen de développer le e-commerce, mais aussi le commerce local », en générant du passage dans les magasins physiques, « en particulier dans les plus petites entreprises ». Ainsi, le développement d’une stratégie omnicanale, qui consiste à utiliser de façon simultanée et interconnectée tous les canaux de communication et de vente, physiques et numériques, est un objectif pour 51% des commerçants interrogés (+ 16 points par rapport au baromètre de juin 2021). Développer de concert une activité commerciale en physique et en numérique permet à la fois de maintenir (83%) et améliorer (72%) la relation client, mais aussi de sauvegarder l’activité quand on ne peut pas ouvrir les magasins (82%) – un enseignement de la crise sanitaire.

Les réseaux sociaux de plus en plus utilisés comme vecteur de vente

73% des commerçants interrogés disposent d’un site vitrine et 72% d’une page professionnelle sur les réseaux sociaux – des taux qui montent à 90 et 92% pour les entreprises de moins de 20 salariés. « Les réseaux sociaux sont utilisés pour la visibilité et la communication », mais également « comme un outil de transaction, un vecteur de commercialisation », a relevé Fabienne Simon, directrice générale adjointe d’Ipsos Marketing. Ainsi, 45% des commerçants interrogés utilisent les réseaux sociaux pour commercialiser leurs biens et leurs services, soit une hausse de quatre points par rapport à l’édition précédente du baromètre. 37% ont un site marchand en propre et 11% recourent à des sites marchands d’autres entreprises. Enfin, 40% d’entre eux utilisent des outils d’analyse pour mieux connaître leurs clients (57% dans les entreprises de moins de 20 salariés).

Un besoin d’accompagnement

Si la majorité des entreprises sondées (55%) disent disposer de compétences en interne pour accompagner leur transformation digitale (en hausse de quatre points par rapport à 2020), « on constate un besoin d’accompagnement des entreprises pour monter en expertise », a poursuivi Fabienne Simon. De fait, un quart des commerçants (24%) disent avoir besoin d’être accompagnés dans leur transformation numérique, « dont beaucoup de commerces déjà assez bien digitalisés ». Ces besoins portent notamment sur la maîtrise des outils digitaux par les collaborateurs (84%), sur la conception d’une feuille de route pour savoir par où commencer (80%), ou encore sur le développement d’un canal de vente en ligne (66%). À noter que les stagiaires, les alternants apprentis et les jeunes diplômés sont aujourd’hui davantage recherchés pour leur maîtrise du digital que pour leur faible coût.

L’appropriation de la RSE via des offres écoresponsables

Dans le cadre de cette enquête, l’Acsel a souhaité cette année porter un éclairage particulier sur les pratiques liées à la responsabilité sociétale des entreprises (RSE). Il en ressort que seul un quart des commerçants interrogés ont mis en place une politique globale en matière de RSE, mais que près d’un sur deux (49%) proposent ou s’apprêtent à proposer très prochainement une offre écoresponsable. Cet engagement à développer de telles offres vise à la fois à donner du sens à la consommation (75%) et à répondre à l’attente des clients (70%). En matière de RSE, « il reste encore du chemin à parcourir mais c’est un sujet que les commerçants s’approprient en lien avec l’offre », a conclu Fabienne Simon.